Artigo: Valor percebido dos seus serviços


Valor percebido dos serviços de uma ClínicaNos dias atuais, com a grande possibilidade de comparação na procura de serviços e produtos disponíveis, vivemos um momento totalmente centrado no cliente! Portanto, é muito importante para os profissionais da área da saúde, saberem o que os clientes esperam dos seus serviços, ou melhor qual o valor que os seus serviços tem para os clientes.

Já foi a época que era necessário apenas você estar com o telefone da clínica nas “Páginas Amarelas”! Hoje se você perguntar alguém de menos de 25 anos de idade, provavelmente ele não saberá o que são “Páginas Amarelas”... A menos de 20 anos atrás as formas de divulgação para os serviços da área de saúde, para os raríssimos profissionais que faziam alguma forma de divulgação eram folders, jornais e eventualmente rádio. Estas mídias não permitiam a segmentação do público-alvo, na comunicação eram atingidas tanto pessoas de interesse (clientes potenciais) como pessoas não pertencente ao seu público-alvo. Deve-se lembrar que, segmentar o público alvo é buscar as potenciais pessoas para as quais os seus serviços tem maior valor percebido.

O que é Valor Percebido?

Anos de experiência na sua especialidade, utilização de equipamentos sofisticados e caros não garantem um alto valor percebido dos seus serviços para os clientes! O valor percebido está baseado em aspectos emocionais como um atendimento prestativo e atencioso, um ambiente agradável da clínica no qual o cliente se sinta bem. Quanto maior a experiência positiva do cliente no contato com a sua clínica mais ele estará disposto a pagar pelos seus serviços, ou seja maior o valor percebido pelo cliente!

A percepção do cliente na questão do atendimento, compreende desde o primeiro contato telefônico com a clínica, passando pelo atendimento pessoal feito pelos seus funcionários, indo até a habilidade do profissional da saúde na interação com as pessoas. O valor percebido pelo cliente e, consequentemente o valor que ele está disposto a pagar pelos serviços, depende das características interpessoais positivas da equipe (incluindo o profissional da área da saúde) e das características do ambiente da clínica.

Todos nós entendemos que toda relação de troca implica em perdas e ganhos. O cliente perde a quantidade de dinheiro que o serviço custa (chamado de preço) porém, ganha uma solução para uma necessidade ou realiza um desejo (por exemplo os serviços de saúde associados à estética). A solução que ele ganha representa o valor recebido pelo cliente, que será tão grande quanto for a sua necessidade ou desejo pelo serviço (que são os benefícios esperados). Quando o preço (que é a perda monetária que o comprador terá) é menor do que o valor percebido (que quantifica o ganho), ocorre a decisão pela aquisição do serviço!

Portanto, o valor para o cliente é a diferença entre o total de benefícios percebidos e o total dos custos percebidos na relação de troca (valor=benefícios– custos). Nos custos percebidos, estão incluídos além do preço (valor monetário pelo serviço) também as dificuldades para a obtenção do serviço. Por exemplo, se para um cliente utilizar os serviços da sua Clínica ele tiver que viajar de uma cidade para outra, ele considerará este fator na ponderação do valor dos serviços da sua clínica. Se ele não tiver um atendimento satisfatório feito pelos funcionários ele ficará inseguro e poderá optar por outro prestador de serviços. Se o cliente procurar a sua clínica na internet e encontrar apenas os seus concorrentes poderá ficar com uma imagem ruim pelo fato de você não estar divulgando on-line os seus serviços!

Concluímos que podemos maximizar o valor para o cliente mesmo cobrando preços mais altos (e com isso aumentando a lucratividade da clínica!), desde que este preço mais alto seja compensado por facilidades na obtenção do serviço, isto é, o que vai importar no final é o valor percebido pelo cliente.

Portanto, faça uma reflexão final: Como estão os seus serviços atuais na percepção de valor dos seus cliente? Como está o atendimento ao cliente na sua clínica? Como está a sua infraestrutura e ambiente na sua clínica? Existem oportunidade de melhoria? Existe oportunidade para aumento de preço sem a perda de valor para o cliente?

Marketing Care

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