Valor percebido dos seus serviços pelos Cientes


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Como parte do desenvolvimento de um Planejamento de Marketing para a Clínica e, antes de começar a fazer ações de Marketing, é importante saber qual o valor percebido que os seus clientes atribuem aos serviços da sua Clínica ou Consultório. Quanto melhor for a experiência do cliente ao ter contato com os seus serviços maior será a percepção de valor.

Por esta razão devem ser feitos todos os esforços possíveis para que o cliente, desde o contato na primeira consulta na Clínica, tenha uma experiência positiva. Quanto maior for o valor percebido pelos clientes, maior é a diferenciação dos seus serviços em relação aos serviços existentes nos concorrentes da sua região.

Na percepção de valor pelo cliente, todo o processo é importante, desde o agendamento da consulta até o dia da consulta, passando pelo ambiente da Clínica, pelo atendimento dos funcionários, pela decoração, etc. Se possível deve-se procurar formas de tangibilizar os serviços para o cliente, isto é, deve-se procurar materializar da melhor forma possível a experiência dos clientes ao utilizarem os serviços.

A Clínica

Além dos aspectos físicos da Clínica, como os equipamentos e decoração, o cliente fica exposto ao processo de funcionamento da Clínica voltado para o cliente, além da postura e comportamento dos funcionários no atendimento dos pacientes.

Portanto, é importante que além de se investir em um ambiente bem decorado para a Clínica, os profissionais devam também seguir um processo estabelecido para o atendimento dos clientes. A operacionalização de um correto atendimento deve passar pelo treinamento formal dos profissionais envolvidos.

A construção do Valor Percebido

De forma mais abrangente, deve-se fazer uma análise dos pontos fortes e pontos de melhoria (análise SWOT) da Clínica, procurando potencializar os seus pontos positivos e corrigir os eventuais pontos negativos existentes de forma a aumentar a satisfação dos clientes. A análise deve abranger a infra-estrutura da Clínica, a postura dos funcionários, a forma de se vestir e a forma de interagir com o cliente.

Após a implantação das ações decorrentes da análise SWOT, deve-se avaliar todas as etapas nas quais foram introduzidas mudanças: o primeiro contato do cliente, o agendamento da primeira consulta, a recepção do cliente na Clínica, a primeira consulta e a saída do cliente da Clínica. Esta avaliação deve apontar para uma experiência favorável do cliente com percepção de valor no tocante a:

  • Localização do Consultório ou Clínica
  • Facilidade para estacionamento
  • Uso das instalações físicas (Ex. ambiente, mobiliário, decoração, etc.)
  • Itens de conforto (Ex. água mineral, ar condicionado, som ambiente, toalhas de papel nos
  • banheiros, revistas atualizadas na sala de espera, etc.)
  • Atendimento feito pelo profissional de saúde
  • Atendimento feito pelos funcionários da Clínica
  • Material de comunicação disponibilizado (Ex. folders, website, etc.)

Se na percepção do cliente algum dos pontos acima estiver insatisfatório, este ponto poderá colocar a perder todos os esforços em manter os demais pontos acima dos padrões da concorrência da região.

A vantagem da diferenciação dos serviços

Caso a percepção de valor da maioria dos clientes esteja bem atendida isso significa que os seus serviços são diferenciados da concorrência na percepção dos clientes, indicando que seus esforços de Marketing atingiram os objetivos para a sua Clínica. Neste caso, pode-se avaliar a oportunidade para se colocar os preços dos serviços/tratamentos um pouco acima dos preços praticados pelos seus concorrentes diretos da região, pois quando o cliente percebe valor e fica satisfeito ele aceita pagar mais pelo serviço. Caso o ajuste dos preços seja viável, o lucro pode ser utilizado inicialmente para amortizar os investimentos feitos em ações de Marketing.

Conclusões

Como conclusão, é de extrema importância que seu Consultório ou Clínica seja avaliada por profissionais especializados em marketing e processos. Você tem pouca visibilidade para enxergar os seus pontos fortes e, principalmente, os pontos de melhoria (pontos fracos!). Um consultor especializado é a pessoa ideal para fazer o diagnóstico! Sugerimos que você preencha o Checklist de Marketing de modo a poder ter um posicionamento do status atual das suas iniciativas na área de marketing.

Marketing Care

A Marketing Care presta o serviço de Consultoria de Marketing e serviços de Comunicação de Marketing (Ex. FoldersWebsiteLogotipoPapelariaGoogle MktFacebook MktInstagram Mkt e Fotografia) para clinicas e consultórios. Ligue (019)3722.0820 ou entre em contato via email e peça um orçamento sem compromisso.

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